יום רביעי, שלוש אחר הצהריים. לקוחה נכנסת לדף מוצר אצלכם, המוצר מוצא חן בעיניה, והיא גוללת לשורת המשלוח: משלוח תוך 3-5 ימי עסקים.

רגע לפני שאתם ממשיכים לקרוא: מתי זה מגיע?

אם מתחילים לספור ביום חמישי, ויום שישי נחשב יום עסקים, זה מגיע בין ראשון לשלישי. אם שישי לא נחשב, בין שני לרביעי. ואם סופרים כבר מיום ההזמנה, הכל זז ביום. התשובה הכנה היא "מתישהו בין ראשון לרביעי", ולה אין שום דרך לדעת.

אתם כן יודעים. אתם יודעים מתי אתם מפסיקים לארוז, עם איזו חברת שליחויות אתם עובדים ובאילו ימים היא מחלקת. היא לא יודעת כלום מזה, וביקשתם ממנה לעשות את החשבון בדיוק ברגע שבו אתם רוצים שהיא תלחץ "הוספה לעגלה".

מה המחקר מראה: הקונים עושים חשבון, וחלק מהם עוזבים

ב-Baymard Institute, מכון מחקר שבודק כבר שנים איך אנשים קונים אונליין, ראו את זה קורה במבחני שמישות של תהליך הקנייה. כשחנות מציגה רק זמן משלוח, הנבדקים צריכים לחשב לבד מתי זה יגיע. הם סופרים ימים על המסך, מתלבטים אם סוף שבוע נופל באמצע, וחלק מהם פשוט נוטשים את ההזמנה במקום לסיים את החשבון.

וזו לא טעות של חנויות קטנות. לפי הבדיקה של Baymard, 41% מאתרי האיקומרס הגדולים בארה"ב עדיין מציגים רק זמן משלוח, בלי תאריך. אצלנו, בחנויות שופיפיי ישראליות, "X-Y ימי עסקים" זה כמעט ברירת המחדל. בדרך כלל כי זה מה שהיה כתוב בתבנית או בשם של תעריף המשלוח ביום הראשון, ואף אחד לא נגע בזה מאז.

ומשלוח הוא גם סיבה לעזוב. בסקר נטישת העגלות של Baymard, 21% מהקונים בארה"ב אמרו שנטשו הזמנה כי המשלוח היה איטי מדי. טווח מעורפל מרגיש איטי, כי הקונה תמיד מניח את הסוף שלו.

אצלנו החשבון עוד יותר מסובך

"ימי עסקים" זה מושג שנכתב לשבוע אמריקאי. בישראל הוא נשבר בשלושה מקומות:

1. יום שישי. יש חברות שליחויות שמחלקות בשישי בבוקר, ויש כאלה שלא. הלקוח לא יודע עם מי אתם עובדים.
2. סוף השבוע אצלנו הוא שישי-שבת, לא שבת-ראשון. תבנית שנכתבה לארה"ב בנויה על סוף השבוע שלהם, לא שלנו.
3. החגים. "3-5 ימי עסקים" שנכתב בשבוע שלפני ראש השנה או סוכות יכול להיות בקלות עשרה ימים בלוח השנה, והלקוח מגלה את זה אחרי שכבר שילם.

אז הפער בין מה שאתם מציגים לבין מה שהלקוח צריך לדעת גדול אצלנו יותר מאשר במחקר. וזו בדיוק ההזדמנות.

ההפתעה: אתם לא צריכים שליח מהיר יותר

פה רוב החנויות הולכות על הפתרון היקר: שליחויות פרימיום, משלוח עד מחר, חוזה חדש עם חברת הפצה.

המחקר מצביע על משהו זול יותר. במחקר של גוגל על האופן שבו קונים מתלבטים לפני רכישה, הצוות הריץ ניסוי עם קונים אמיתיים. בקטגוריה אחת, ספות, הקונים לא העדיפו משלוח מהיר יותר, ואולי אפילו העדיפו קצת חלון ארוך יותר, כי זה נתפס כסימן לאיכות. מה שכן הזיז אותם זה מידע בסיסי וברור: הגרסה שהוסיפה פרטי משלוח, ציון ביקורות ועוד כמה דברים פשוטים נבחרה פי שניים מהגרסה בלעדיהם. (הגרסה הזאת שינתה כמה דברים בבת אחת, אז ה"פי שניים" הוא לא רק בזכות פרטי המשלוח. אבל הכיוון ברור.)

מהירות עולה כסף. בהירות עולה כמה שורות קוד. רוב החנויות יכולות לתת ללקוח תאריך בלי לשנות שום דבר בלוגיסטיקה.

איך מחשבים תאריך שבאמת עומדים בו

תאריך משלוח הוא הבטחה. הבטחה שלא מקיימים גרועה יותר מאין הבטחה בכלל, אז את התאריך צריך לחשב, לא לנחש. חמישה נתונים:

1. שעת סגירה. השעה שאחריה הזמנה יוצאת מחר ולא היום. אם אתם אורזים עד 13:00, זו השעה.
2. ימי טיפול. כמה ימי עבודה עוברים מההזמנה עד שהחבילה יוצאת מכם. ברוב החנויות הקטנות, 0 או 1.
3. ימי חלוקה של השליחויות. ראשון עד חמישי. תוסיפו שישי רק אם חברת השליחויות שלכם באמת מחלקת בשישי, באזור שלכם, ברוב השבועות.
4. רשימת חגים. כל חג וערב חג שבהם השליחויות לא עובדות, לשנה הקרובה. עשר דקות עבודה, פעם בשנה.
5. יום ביטחון. תוסיפו אותו. תמיד. הזמנה אחת שמאחרת תפגע באמון יותר ממה שיום הביטחון יפגע אי פעם במכירות.

כשאתם לא בטוחים, תציגו טווח של יומיים במקום תאריך אחד אופטימי: "מגיע בין ראשון לשני" עדיף על "מגיע ביום ראשון" שהופך ליום שלישי.

דוגמה. הזמנה ביום רביעי ב-15:00. שעת הסגירה היא 13:00, אז היא פספסה את האריזה של היום. השליחויות מחלקות בימים א'-ה', יומיים בדרך, ועוד יום ביטחון:

• יוצא ביום חמישי, יום העבודה הבא.
• בדרך: ראשון, שני.
• יום ביטחון: שלישי.
• מה שהלקוחה קוראת: "הזמינו היום, מגיע עד יום שלישי 20.10."

אותה חנות, אותה חברת שליחויות, אותה עלות. שורה אחת שעונה על השאלה שהלקוחה בדיוק עמדה לשאול.

איפה שמים את התאריך

שלושה מקומות, לפי סדר החשיבות:

• בדף המוצר, ממש מתחת לכפתור ההוספה לעגלה. פה מתקבלת ההחלטה. השורה צריכה להתעדכן לבד לפי השעה ולפי הכללים שלכם, כדי שתמיד תהיה נכונה. בשופיפיי עושים את זה עם אפליקציה לתאריך משלוח משוער מחנות האפליקציות, או עם קטע קוד קטן בתבנית שקורא את השעה ואת רשימת החגים. שתי הדרכים עובדות. לקוד אין תשלום חודשי ואין עוד סקריפט שנטען בכל דף.
• בעגלה. תחזרו על התאריך. פה הלקוח מתלבט שוב, והתאריך הוא סיבה להמשיך.
• בשם של תעריף המשלוח בצ'קאאוט. שם התעריף הוא טקסט רגיל ולא יכול לחשב תאריך, אבל הוא יכול להוריד את אי הוודאות: "משלוח עד הבית, 2 ימי עסקים (א'-ה')" כבר עדיף על "3-5 ימי עסקים", כי הוא עונה על שאלת יום שישי.

וכלל אחד לשלושתם: דף המוצר, העגלה והצ'קאאוט חייבים להגיד אותו דבר. לקוח שקורא "יום שלישי" בדף המוצר ו"3-5 ימי עסקים" בצ'קאאוט, כבר לא מאמין לאף אחד מהם.

איך יודעים שזה עבד

שני מספרים, לפני ואחרי, על אותו מספר שבועות:

1. הודעות "איפה ההזמנה שלי?". תספרו אותן במייל, בוואטסאפ ובמערכת השירות. תאריך ברור מראש עונה על השאלה עוד לפני שנשאלה.
2. מהוספה לעגלה ועד הגעה לצ'קאאוט. בדוחות של שופיפיי, משפך ההמרה מראה את שני השלבים. אם התאריך עושה את העבודה, פחות אנשים נעצרים בין העגלה לצ'קאאוט.

ואל תשנו את מחיר המשלוח או את חברת השליחויות באותם שבועות. שינוי אחד בכל פעם, אחרת לא תדעו מה עבד.

בקצרה

1. "3-5 ימי עסקים" גורם ללקוח לעשות חשבון בדיוק ברגע ההחלטה. ב-Baymard ראו אנשים עושים אותו, וראו חלק מהם עוזבים.
2. 41% מהאתרים הגדולים בארה"ב עדיין עושים את זה. בחנויות ישראליות זה כמעט ברירת המחדל.
3. יום שישי, סוף שבוע של שישי-שבת והחגים מסבכים את החשבון אצלנו עוד יותר.
4. אתם לא צריכים משלוח מהיר יותר. אתם צריכים תאריך ברור.
5. מחשבים אותו מחמישה נתונים: שעת סגירה, ימי טיפול, ימי חלוקה, חגים ויום ביטחון.
6. שמים אותו מתחת לכפתור ההוספה לעגלה ובעגלה, ודואגים ששם התעריף בצ'קאאוט יגיד את אותו הדבר.
7. מודדים הודעות "איפה ההזמנה שלי" ואת המעבר מהעגלה לצ'קאאוט.

תפתחו עכשיו דף מוצר שלכם ותקראו את שורת המשלוח כמו לקוח. אם אתם צריכים לספור, גם הוא צריך.

זהו להיום. נתראה בטיפ הבא של Shopping Dev Solutions.